治國有常，利民為本。民有所呼，我有所應(yīng)。
習(xí)近平總書記指出，新形勢下，如何同廣大婦女保持緊密聯(lián)系，如何為廣大婦女提供更好服務(wù)，是婦聯(lián)組織面臨的重要課題。全國婦聯(lián)和各地婦聯(lián)把聯(lián)系和服務(wù)廣大婦女作為工作生命線，以12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線（以下簡稱12338熱線）為載體，加強(qiáng)能力建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，努力為婦女群眾排憂解難，讓廣大婦女隨時(shí)隨地都能找到婦聯(lián)，體驗(yàn)到“一呼即應(yīng)”、實(shí)實(shí)在在的幫助，感受到黨領(lǐng)導(dǎo)下的“娘家人”的溫暖。
暢通聯(lián)系渠道，打造“暖心線”
“您好，歡迎撥打12338婦女服務(wù)熱線，法律咨詢請(qǐng)按1，心理咨詢請(qǐng)按2……”
“‘三八’婦女節(jié)快樂！這里是12338婦女熱線，我是省婦聯(lián)主席，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”
……
“跟你們說說話，我心里舒服多了?！?/span>
“感謝你們的幫助，讓我能夠開始全新的生活?！?/span>
夫妻矛盾、孩子教育、家庭關(guān)系、維權(quán)官司……只要婦女群眾有操心事、煩心事、揪心事，都可以撥打12338婦女熱線傾訴或求助。
“感恩法律的公義以及你們的關(guān)心與幫助！”2023年4月，面對(duì)廣東省珠海市12338熱線回訪時(shí)，澳門居民阿玲（化名）感激地說。阿玲婚后多次遭受家暴，她的朋友抱著試一試的態(tài)度，撥打了12338熱線。當(dāng)?shù)貗D聯(lián)迅速為其提供專業(yè)的維權(quán)服務(wù)。后來，阿玲獲法院支持離婚，男方因故意傷害罪被判一年有期徒刑、附帶民事賠償一萬多元。如今，阿玲恢復(fù)了正常生活及工作。
——開通一條熱線，解婦女姐妹心憂。
2005年3月，全國婦聯(lián)開通了全國統(tǒng)一號(hào)碼的12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線，廣大婦女足不出戶，一個(gè)電話就能獲得法律幫助。
到2010年7月，12338熱線在全國280多個(gè)市（地）、近2000個(gè)縣（區(qū)）開通。當(dāng)年10月，全國婦聯(lián)與中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)聯(lián)合印發(fā)通知，提出了力爭在全國縣（區(qū)）以上婦聯(lián)基本全覆蓋開通的目標(biāo)。
目前，12338熱線在省一級(jí)開通率超過90%、市/州一級(jí)開通率超過96%，兼具咨詢服務(wù)與維權(quán)投訴功能的超過90%，每年為群眾提供咨詢服務(wù)近十萬件次，成為婦聯(lián)組織履行維權(quán)基本職能的“前沿陣地”，黨和政府聯(lián)系婦女群眾的“連心橋梁”。
——加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
“培訓(xùn)中印象最深的就是老師講到，雖然對(duì)方看不到你的微笑，但一定能感受得到，微笑服務(wù)是熱線的專業(yè)體現(xiàn)，也是改善自己狀態(tài)的良好方法?！?/span>
“這次培訓(xùn)讓我對(duì)如何用心用情做好熱線接聽服務(wù)、提高專業(yè)能力和服務(wù)水平有了更深刻的認(rèn)識(shí)，幫助我明確了應(yīng)該學(xué)習(xí)和改進(jìn)的地方。”
云南省12338熱線接線律師、婚姻家庭咨詢專家在參加接線員專題培訓(xùn)后如是說。
早在2015年，為提升12338熱線服務(wù)專業(yè)化水平，全國婦聯(lián)組織近30名專家和一線工作者參與編寫，出版了《12338熱線維權(quán)服務(wù)指南》，為婦聯(lián)干部、熱線工作者量身定制了實(shí)用好用的熱線服務(wù)工具書、基層維權(quán)參考書。目前，定期對(duì)12338接線員開展全面的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，已成為各地婦聯(lián)的常態(tài)化工作安排。培訓(xùn)內(nèi)容包括婦女兒童相關(guān)法律法規(guī)、男女平等基本國策和性別平等意識(shí)、心理健康咨詢服務(wù)知識(shí)以及熱線來電特點(diǎn)、應(yīng)答接聽服務(wù)規(guī)范等，各地還通過對(duì)新加入人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，更新知識(shí)庫、推廣好經(jīng)驗(yàn)好案例等方式，不斷提高接線水平和服務(wù)能力。
——積極宣傳熱線，讓婦女想得起找得到。
“12338，幫你幫到‘家’！”
“婦聯(lián)24小時(shí)開通12338熱線服務(wù)，歡迎大家撥打！”
“找婦聯(lián)，打12338婦女熱線。傾聽婦女心聲，關(guān)護(hù)婦女權(quán)益?！?/span>
……
為了讓婦女群眾想得起、找得到12338熱線，各地婦聯(lián)通過印制宣傳品、融入主題活動(dòng)、在婦聯(lián)微信公眾號(hào)推送熱線信息、在微信小程序上醒目公布熱線電話和工作時(shí)間等多種形式開展宣傳，并利用“三八”婦女節(jié)、“六一”兒童節(jié)、“11·25”消除對(duì)婦女的暴力國際日等節(jié)點(diǎn)加大宣傳力度，有效擴(kuò)大了熱線的群眾知曉度和社會(huì)影響力。
聯(lián)動(dòng)各方資源，搭建“愛心線”
“這里有一個(gè)不到10歲的孩子，疑似遭受多次家庭暴力，婦聯(lián)能提供幫助嗎？”2022年3月，甘肅省蘭州市12338熱線接到來自醫(yī)院的電話，婦聯(lián)工作人員第一時(shí)間趕到醫(yī)院。核實(shí)情況后，婦聯(lián)迅速聯(lián)合民政部門啟動(dòng)臨時(shí)救助，并及時(shí)報(bào)告檢察院、公安機(jī)關(guān)依法立案偵查，同時(shí)持續(xù)為孩子提供心理疏導(dǎo)。最終，施暴的孩子父親因涉嫌故意傷害罪被逮捕公訴，孩子后續(xù)撫養(yǎng)問題也得到妥善安置。
12338熱線來電訴求包羅萬象。為及時(shí)幫助婦女兒童解決急難愁盼問題，各地婦聯(lián)發(fā)揮“聯(lián)”字優(yōu)勢，積極推動(dòng)黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會(huì)參與的保障婦女權(quán)益工作機(jī)制在熱線工作中落實(shí)落地。
——爭取黨政支持，保障熱線高質(zhì)量發(fā)展。
開陽縣婦聯(lián)：“請(qǐng)問石阡縣婦聯(lián)有人在群嗎？剛接到一個(gè)維權(quán)電話，請(qǐng)和我聯(lián)系。”
貴州省婦聯(lián)：“@銅仁市婦聯(lián)，看到信息請(qǐng)和開陽縣婦聯(lián)聯(lián)系?！?/span>
銅仁市婦聯(lián)：“收到！石阡縣婦聯(lián)已與@開陽縣婦聯(lián)對(duì)接，下一步我們會(huì)跟進(jìn)，與當(dāng)事人保持聯(lián)系?！?/span>
貴州省婦聯(lián)積極爭取在省大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目資源中推進(jìn)12338熱線建設(shè)，通過云客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級(jí)熱線全連通，98個(gè)坐席接線員主要為各級(jí)婦聯(lián)權(quán)益部的干部。同時(shí)建立省、市、縣三級(jí)12338熱線工作微信群，即時(shí)互通信息，聯(lián)動(dòng)解決群眾求助的各類問題。
多年來，各地婦聯(lián)緊緊依靠當(dāng)?shù)攸h委和政府，積極爭取工作經(jīng)費(fèi)，夯實(shí)制度機(jī)制保障，升級(jí)改造熱線硬件平臺(tái)，推動(dòng)熱線數(shù)字化、信息化、智能化；主動(dòng)聯(lián)動(dòng)公安、法院、檢察院、人力社保、教委等部門，建立典型個(gè)案處理協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)熱線中接到的嚴(yán)重侵害婦女兒童權(quán)益的維權(quán)投訴，協(xié)調(diào)、督促并協(xié)助調(diào)查處置，共同維護(hù)婦女兒童權(quán)益。
——凝聚專業(yè)力量，擴(kuò)大熱線服務(wù)范圍。
“我現(xiàn)在正在窗臺(tái)上?！?021年10月31日晚上10點(diǎn)，12338熱線傳來女孩哭聲，心理咨詢師周麗馬上判斷該女孩有輕生傾向?！澳阆葎e著急，有我陪著你，可以慢慢和我講講發(fā)生什么事了?！敝茺愑萌岷推届o的話語安撫女孩的情緒，在她的專業(yè)疏導(dǎo)下，女孩放棄了輕生的念頭。后又持續(xù)跟蹤回訪，徹底解開了女孩的心結(jié)。
“我是2014年申請(qǐng)加入熱線服務(wù)的志愿者，這么多年能用自己的專業(yè)知識(shí)幫助婦女姐妹，我感覺是一件很有意義的事情?！睂Ｂ毬蓭燅T在興堅(jiān)持每個(gè)月至少參與熱線服務(wù)一次，為婦女群眾答疑解惑，提供咨詢服務(wù)。
像周麗和馮在興這樣的專業(yè)志愿者還有很多。各地婦聯(lián)積極整合律師、心理咨詢師、婚姻家庭咨詢師等專家力量，組建12338熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，努力滿足婦女兒童多元化需求。
——積極聯(lián)動(dòng)12345，形成工作合力。
“歡迎撥打12338婦女服務(wù)熱線，本熱線有6項(xiàng)功能，其中維權(quán)投訴服務(wù)統(tǒng)一由12345市民熱線全天接聽……”
從晨光熹微到夜靜更闌，7×24小時(shí)，北京市12338熱線始終有人接聽。每一通為婦女群眾排憂解難的電話，都離不開市委、市政府對(duì)婦女權(quán)益保障的高度重視。2020年，在市委直接指導(dǎo)下，12338維權(quán)服務(wù)端口并入12345市民熱線，把婦女維權(quán)訴求解決納入超大城市基層治理體系，通過“接訴即辦”快速響應(yīng)，聯(lián)動(dòng)20個(gè)職能部門和16個(gè)區(qū)分中心，7個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，婦女訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率不斷提升。
目前在全國，12338熱線與12345合并接聽的約占四分之一，不少地方在兩條熱線之間建立了緊密的協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，有的采取功能分線或設(shè)立12338接線專席等方式提供婦聯(lián)特色服務(wù)，有的為12345熱線提供家暴等與婦女密切相關(guān)的重點(diǎn)問題應(yīng)答指引。而在婦聯(lián)獨(dú)立運(yùn)營熱線的地區(qū)，主動(dòng)與政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)信辦數(shù)據(jù)平臺(tái)等建立常態(tài)化工作聯(lián)系，加強(qiáng)個(gè)案轉(zhuǎn)介回訪和數(shù)據(jù)信息共享，形成工作合力。
完善制度機(jī)制，構(gòu)筑“放心線”
為適應(yīng)新形勢新任務(wù)新要求，更好地聯(lián)系和服務(wù)婦女，近年來，婦聯(lián)組織不斷完善熱線制度機(jī)制，努力推動(dòng)從法律政策層面為熱線建設(shè)發(fā)展提供有力保障。
——持續(xù)督導(dǎo)，熱線服務(wù)不斷提升。
針對(duì)12338熱線接通率不夠高、接線員缺乏專業(yè)督導(dǎo)等問題，2018年，全國婦聯(lián)建立“兩查一通報(bào)”制度，全國婦聯(lián)和省級(jí)婦聯(lián)持續(xù)開展熱線抽查、自查，加大工作指導(dǎo)督導(dǎo)力度，熱線接通率逐年上升，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。近兩年，全國婦聯(lián)抽查接通率持續(xù)穩(wěn)定在90%以上，婦女群眾獲得幫助的渠道更加暢通。
參與抽查的志愿者普遍反映，從熱線溫暖有效的服務(wù)中，體會(huì)到黨和國家保障婦女權(quán)益的堅(jiān)決態(tài)度，體會(huì)到新時(shí)代婦女權(quán)益保障法治體系的不斷完善。不少志愿者對(duì)婦聯(lián)工作產(chǎn)生了較深的情感認(rèn)同，有的志愿者還表達(dá)了未來會(huì)從事12338熱線工作等公益事業(yè)的強(qiáng)烈意愿。
——加強(qiáng)指導(dǎo)，熱線運(yùn)行更加規(guī)范。
“12338熱線獨(dú)立運(yùn)行和并入12345政務(wù)熱線，哪個(gè)服務(wù)群眾的效果更好？”“不是本地婦女來電，管不管？”“有時(shí)候熱線不通是什么情況？怎么處理？”……今年7月，全國婦聯(lián)黨組書記、副主席、書記處第一書記黃曉薇在一場調(diào)研座談會(huì)上，面對(duì)面逐一了解各省區(qū)市熱線建設(shè)情況，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，與各級(jí)婦聯(lián)干部現(xiàn)場展開交流研討。
這是全國婦聯(lián)在制定《關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線建設(shè)的意見》的過程中，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、深入基層調(diào)研、從實(shí)際出發(fā)尋求解決之道的一個(gè)生動(dòng)場景。意見印發(fā)后，各地婦聯(lián)守正創(chuàng)新，建立健全工作制度，系統(tǒng)規(guī)范熱線服務(wù)，調(diào)整充實(shí)專業(yè)力量，利用科技提質(zhì)增效，全方位加強(qiáng)熱線建設(shè)，多地編印了熱線工作服務(wù)手冊，強(qiáng)化了省級(jí)熱線對(duì)市、縣的專業(yè)力量支撐，進(jìn)一步完善了由資深接線員、法律專家、高級(jí)心理咨詢師等組成的熱線督導(dǎo)員隊(duì)伍，拓展了婚姻家庭調(diào)適、心理疏導(dǎo)專線功能，暢通了從婦聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳引導(dǎo)群眾撥打熱線的渠道，有的地方婦聯(lián)還探索建立12338接線員評(píng)星定級(jí)制度，力求為婦女群眾提供更優(yōu)的咨詢求助體驗(yàn)。
——源頭推動(dòng)，制度保障更加有力。
2021年9月，國務(wù)院印發(fā)《中國婦女發(fā)展綱要（2021—2030年）》，明確要求加強(qiáng)12338婦女維權(quán)熱線建設(shè)，暢通婦女有序表達(dá)訴求的渠道。2022年10月，全國人大常委會(huì)審議通過新修訂的婦女權(quán)益保障法，明確縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)開通全國統(tǒng)一的婦女權(quán)益保護(hù)服務(wù)熱線，及時(shí)受理、移送有關(guān)侵害婦女合法權(quán)益的投訴、舉報(bào)；有關(guān)部門或者單位接到投訴、舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處置。鼓勵(lì)和支持群團(tuán)組織、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)組織和個(gè)人參與建設(shè)婦女權(quán)益保護(hù)服務(wù)熱線，提供婦女權(quán)益保護(hù)方面的咨詢、幫助。
服務(wù)能力逐步提升、服務(wù)范圍不斷拓寬、法律政策給予支持……12338熱線健康持續(xù)發(fā)展，為婦聯(lián)組織履行職能、開展工作創(chuàng)造了更好條件。
奮進(jìn)新征程，婦聯(lián)組織將牢記囑托，堅(jiān)持以人民為中心，加強(qiáng)12338建設(shè)，提升維權(quán)服務(wù)能力，把黨和政府的關(guān)懷、婦聯(lián)“娘家人”的溫暖送到廣大婦女身邊，不斷提高婦女群眾的獲得感、幸福感、安全感。